• Giovanna Oliveira

O Comportamento do Consumidor na Nova Era do E-Commerce

Nos últimos dias 8 e 9, foi realizado em plataforma online pelo SEBRAE-SP, Escritório Regional de Araçatuba, uma série de palestras com o intuito de capacitar os empreendedores sobre as novas necessidades do consumidor na era pós-COVID. Apresentando o último painel, a LM trouxe formas de comunicar-se de maneira eficaz através das ferramentas digitais.

Negócios Digitais | Fonte: SEBRAE-SP Araçatuba

Já é sabido que mudanças nos comportamentos de consumo já estão estabelecidas após a crise e que as empresas que estão acompanhando tal transformação possuem uma probabilidade maior de manterem-se. Em um país com mais smartphones do que habitantes, é fundamental atentar-se ao comércio digital e, com recursos limitados, os clientes tendem a ser ainda mais criteriosos com a maneira que estão investindo os seus recursos.


Qualidade é o mínimo


Quais são as necessidades do seu cliente? Abraham Maslow (1908-1970), reconhecido psicólogo americano, criou um modelo conhecido como a Pirâmide de Maslow. Nela, o autor define quais necessidades estão mais relacionadas à sobrevivência e quais implicam em uma satisfação pessoal. Resumidamente, a medida que um nível da pirâmide for alcançado o indivíduo estará mais motivado de alcançar um próximo estágio.

A Pirâmide de Maslow | Fonte: Lucas Melara

Traduzindo o conceito para o consumo, entende-se que cada vez mais a qualidade do serviço contratado ou do produto adquirido são necessidades que o mercado já fornecem ao consumidor há algum tempo, tendo desta maneira consolidado essa necessidade. A partir daí, o cliente busca algo a mais das empresas que procura. O propósito  da empresa então passou a estar entre os critérios de escolha.


O Propósito


Sem abusar o story telling e nem de recursos fantasiosos: o propósito nada mais é do que aquilo que o empreendedor almeja alcançar com o seu negócio e que não está atrelado dos seus ganhos materiais. Seja tornar um serviço ou produto acessível ou mudar o posicionamento do mercado diante de uma determinada necessidade, o propósito na maioria das vezes nasce de uma dor do cliente. É importante lembrar que o propósito por si só não valoriza a sua empresa, mas sim o seu posicionamento íntegro diante dele. Com as redes sociais o consumidor tem o acesso a informação 24 horas por dia e consegue rapidamente descobrir ações do seu negócio que divergem do seu propósito.

Ok, e agora?


O propósito precisa ser comunicado, mas nem só de ideias vivem os negócios. Muito pelo contrário. É necessário construir o encontro entre as suas propostas de valor e o perfil do seu cliente, de forma que ele se identifique com a sua empresa e então adquira o seu produto. Essa conexão é estabelecida através de um estudo de todas as dores e necessidades do seu público alvo e nessa etapa o grande diferencial é a sua empatia com o consumidor. 


A partir daí é possível contar a sua história através da sua marca, que transmite não só os seus valores mas também os motivos que a sua empresa é a escolha adequada para a necessidade do seu cliente.

Essa conversa feita em diversas etapas no caso do digital. Para organizar melhor essas etapas e o que deve ser feito em cada uma delas cria-se então o funil de conversão.

Funil de Vendas | Fonte: Lucas Melara

No ambiente web, um cliente em potencial é um lead. Para ilustrar vamos usar uma famosa rede de varejos.


É possível ver ofertas e produtos nas fachadas, contudo os vendedores ficam dentro da loja. Isso porque entre as pessoas que passam nem todas estão interessadas naquilo que está exposto, contudo parte do público possui necessidades que aquela loja atende e a empresa comunica isso aos clientes em potencial. Podemos dizer que nessa fase ocorre a atração de clientes.

Magazine Luiza | Fonte: epocanegocios.globo.com

Quando uma pessoa entra, ela comunica ao vendedor o que precisa. O vendedor, que possui conhecimento sobre aquilo que a loja oferece, vai avaliar se aquele visitante é um cliente com potencial de conversão. Às vezes, o cliente ainda está avaliando as suas opções e caso o vendedor considere pertinente vai estabelecer um contato caso ele volte para fechar o negócio. No nosso funil, isso é gerar leads

Agora imagine que logo após sua saída, o vendedor se lembre de uma outra opção que se adequaria perfeitamente àquilo que o cliente deseja? Com o contato estabelecido ele pode comunicar a pessoa sobre aquele produto e ela então fazer a compra, ou seja, realizar a conversão.

Com a venda feita, o vendedor representou para aquele cliente a parte mais importante da experiência de compra. Contudo ela não é a única. Fidelizar um cliente é uma parte importante pois poupa o empreendedor da necessidade garantir que aquele cliente passe pelas duas primeiras partes do funil. Isso, no online significa uma economia considerável de gastos. Para isso a loja garante a entrega no prazo, entregadores capacitados e em caso de necessidade de troca um processo facilitado.

Mesmo fidelizado é preciso entender que o público é constantemente bombardeado de informações e anúncios de outras lojas. Divulgar o seu serviço de maneira consistente para o seu cliente é essencial para que você seja sempre a primeira opção, já que é nessa fase que você comunica os seus valores.

Google Analytics | Fonte: Analytics.google.com

Ferramentas gratuitas como o Google Analytics auxiliam os administradores a analisar o comportamento dos clientes em seu site. Essas informações mostram como o público interage e sugere alterações de layout e em alguns casos até novas necessidades.


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