• Giovanna Oliveira

3 Perguntas: Vanessa Helena - E-commerce e o Atendimento Personalizado

Vanessa Helena de Oliveira Alves é consultora de negócios do Sebrae/SP. Formação em Ciências Econômicas. Especialização em Planejamento e Marketing. Gestão Financeira, auditoria e controladoria. É especialista em Marketing Digital, onde aplica seus conhecimentos combinados a sua experiência de 15 anos em atendimento a Micro e Pequenas Empresas.

Vanessa Helena | Fonte: Acervo Pessoal

As novas necessidades do consumidor no cenário digital estão mescladas com práticas humanizadas. Entender a individualidade do cliente é o fator diferencial para quem deseja escalar as vendas. Contraditório, não? Hoje a Vanessa explica melhor!


1) Como uma pequena empresa pode buscar no e-commerce uma solução para a queda de vendas sem a necessidade de um grande investimento inicial?


O e-commerce é uma realidade e as vendas no mercado digital brasileiro ela vem crescendo cada vez mais. Apesar ainda de o montante de volume de vendas estar em grandes players do mercado digital é uma alternativa para a pequena empresa.

Uma das vantagens é que o investimento para abrir um e-commerce são bem menor do que o necessário para abrir uma loja física. É importante, contudo, atentar-se na escolha de plataformas, sejam elas adquiridas ou alugadas, porque isso pode interferir positivamente ou negativamente nesses custos. Por isso, uma boa prática é procurar entender pelo menos um pouco sobre o funcionamento destas ferramentas e seus custos.

Outro ponto de atenção é o comportamento do seu cliente em um ambiente digital. Uma alternativa é escolher um nicho, mesmo que você não venda todo o seu portfólio, adequando o seu mix de produtos para atender este público.

Exemplo de Mapa da Empatia | Fonte: http://designr.com.br/

Finalmente, vincular as escolhas de mercado com as tecnologias disponíveis para colocar a sua loja no ar, envolvendo um custo menor e uma oportunidade de venda, já que os pontos de venda físicos atualmente estão fechados devido à pandemia.

Tudo isso, claro, deve ser devidamente planejado. Desde a plataforma, métodos de pagamento e formas de envio.

A experiência do cliente dentro da loja virtual também deve ser tratada partindo do princípio de que a empresa vende para pessoas.

Estamos falando de um canal digital mas a modelagem de negócio é vender suas propostas de valor atendendo desejos de clientes que você entendeu as necessidades.


2) Quais a importância de investir parte dos recursos em uma boa marca para uma loja virtual? Existe algum impacto direto nas vendas?


O cliente compra de marcas sólidas que ele confia. Investir parte do capital para o fortalecimento desta marca é fundamental. Leva um tempo, além do investimento de comunicação e de divulgação em cima de um nome e de uma marca. Isso porque ela representa toda a vivência e experiência que o cliente terá quando entrar em contato e faz negócios com essa empresa.

Kobus Craft | Fonte: lucasmelara.com

A repercussão no ambiente virtual acontece quando um cliente indica a sua marca tanto em redes sociais como em um marketplace ou loja virtual. Neste caso a propensão de compra é muito maior. Aí está a importância da indicação e de ter uma marca reconhecida.


3) Em um mercado cujo objetivo é escalonar vendas, a personalização do atendimento acaba sendo um obstáculo para o pequeno empreendedor, que conta muitas vezes com ferramentas mais básicas. Quais são as alternativas neste caso para proporcionar tal diferencial?


O pequeno empreendedor conta muitas vezes conta muitas vezes com ferramentas básicas que podem ser utilizadas na personalização do atendimento.

A pequena empresa tem uma grande vantagem sobre as grandes neste aspecto: ela está próxima do seu cliente mesmo em um ambiente virtual, conseguindo uma relação mais estreita de que um grande player.

Ela tem a alternativa de conhecer melhor a sua carteira de clientes podendo proporcionar diferenciais de personalização, entendendo os seus comportamentos de compra.

Uma dica é enviar bilhetinhos na embalagem, ter uma identidade olfativa para a sua marca, levando a sensação do seu negócio até a casa do cliente. Não é porque a empresa é de pequeno porte que ela não pode utilizar de alternativas para trazer esse diferencial para o atendimento. Utilizando um bom cadastro, atentando-se às mensagens de compra ou as deixadas nas redes sociais e buscando essas informações durante o atendimento ao cliente é possível até construir uma planilha de Excel com os dados de cada um, fazendo o gerenciamento da sua carteira de clientes. Esse gerenciamento permite saber quais produtos cada um compra, a frequência, e suas necessidades de forma a ofertar o produto certo no momento certo.


La Redoute | Fonte: maxima.pt

Com mais de 180 anos, a gigante La Redoute possui registros dos seus fundadores criando um sistema de registro de clientes durante o século IXX. A prática é considerada como a precursora do que hoje é conhecido como CRM.


Isso é melhor do que qualquer ferramenta robusta: o importante é estar atento ao seu cliente e personalizar o seu atendimento. O mais difícil às vezes é a individualização. Eu falo muitas vezes para o pequeno empreendedor que ele precisa ter vários clientes para manter o seu faturamento mas tratar cada um como sendo único. Este é o principal obstáculo e estando atento a isso, é possível empregar várias ferramentas acessíveis para proporcionar este diferencial.

Um exemplo é escrever o bilhete que eu citei à mão, colocando o nome da pessoa que adquiriu a peça e também de quem a fez, transferindo no momento que o pacote chegar que durante aquela venda você pensou apenas nele. Isso pode dar um pouco de trabalho mas é uma maneira básica e que traz um diferencial.

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